De ISO 10001 richtlijn biedt organisaties gedragscodes voor klantentevredenheid. Het gaat om beloftes die een organisatie doet over haar gedrag voor verhoging van klantentevredenheid en de daarmee samenhangende voorzorgsmaatregelen. Dit betekent dat een organisatie hiermee een kader creëert om de verwachtingen van klanten beter te managen en klachten te voorkomen De leidende principes die hiervoor genoemd worden zijn:
De organisatie dient actief gecommitteerd te zijn aan de code. Het topmanagement zorgt daarbij voor een expliciet code-beleid. De code is gebaseerd op en geïntegreerd met kwaliteitsmanagementsystemen en andere managementsystemen in de organisatie. De organisatie stelt de doelen en kpi’s vast die door de code moeten worden gehaald, welke middelen hiervoor beschikbaar moeten zijn en welke activiteiten dienen te worden ingezet (benodigde informatie, input van de relevante stakeholders, het ontwikkelen van de code, vaststellen kpi’s, procedures, middelen, communicatieplan). Voor effectieve implementatie ligt de nadruk op goede afspraken over de communicatie van codes, het nakomen van beloftes, het zo snel mogelijk uitvoeren van corrigerende maatregelen en oplossingen, het monitoren van de performance. Daarnaast moeten organisaties in verband met de code registreren welke middelen zijn ingezet, welke trainingen zijn gegeven, welke communicatieplannen er zijn en hoe klachten worden behandeld. Om de code up to date en relevant te houden, dient deze regelmatig te worden gecheckt. Monitoring kan plaatsvinden door checks op doelen en kpi’s, door onderzoek naar klantentevredenheid en klachtenbehandeling, door evaluaties van inlossing van beloftes richting klanten, etc. Goede analyse helpt bij de identificatie van incidentele en systematische fouten en bij het verhelpen van onderliggende oorzaken. |